第一條為進一步規范物業服務行為，提高物業服務質量和執行效率，保證快速、高效、優質地為業主（物業使用人）解決需要的服務問題，塑造良好的服務形象，制定物業服務首問負責制實施辦法。第二條首問負責制適用于物業公司全體員工（含派遣人員）。第三條本辦法所稱首問責任人，是指與業主（物業使用人）來人、來電、來函或用其他方式反映需要解決服務問題，接觸、聯系的第一位物業工作人員。第四條無論首問責任人的崗位職責是否與反映的問題有關，都應當承擔起首問責任，履行首問義務。1、首問責任人要做到熱情周到、文明禮貌接待反映問題的人，誠心實意地為服務對象解決問題，相關問題要積極為服務對象轉告有關單位，耐心說明情況，并了解處理結果。決不能用簡單推諉的辦法說“不知道”、“不清楚”、“辦不了”、“不歸我們管”之類不負責任的話；2、答復服務對象提出的問題時，既要準確地掌握政策，又要堅持實事求是的原則，給予對方一個準確的解答；對于不清楚、掌握不確切的問題應及時請示有關領導，對于確實解決不了、解釋不了或不屬于本系統管轄的問題，應耐心向對方說明情況，并將問題轉告辦公室客服中心。3、首問責任人根據物業公司的制度和有關部門規定，針對實際情況做出判斷：（1）自己能夠及時處理和解釋的業務問題，應及時處理并做好相應的文字記錄；需要向上級匯報的應及時匯報。（2）自己不能夠解釋處理的業務問題，或業務不明確或者首問責任人不清楚承辦單位的，首問責任人必須在30分鐘內與物業客服中心取得聯系，轉由客服中心按服務流程給予解決，首問責任人應向服務對象說明接管部門、聯系方式，并了解處理結果。第六條服務或投訴處理結束后，客服中心應在60分鐘內告知首問責任人處理結果，首問責任人須做好記錄。（1）接觸：禮貌服務是處理好服務與投訴工作的基礎；（2）聆聽與記錄：誠意完整地聽取，認真填寫《首問事項登記》，記錄服務與投訴時間、姓名、聯系方式和內容；要認真聽明內容，并向服務對象進行復述，以確認是否準確；（3）判斷業務類型：迅速判斷本人是否可以解釋和解決問題，并加以處理，答復服務對象，同時做好記錄；（4）結束登記：服務或投訴事項解決后，首問責任人接到處理結果后應做好記錄,完成《首問事項登記》。如認為在今后工作中需改進的，應向有關部門領導反映，以期提高服務質量。第八條首問負責制要求物業公司全體人員熟悉物業服務流程和相關規章制度，既明確自己的崗位職責，又了解其他部門的工作職責；強化職業道德意識，樹立為業主（物業使用人）服務的思想和意識；加強業務學習，提高服務水平和業務技能，保證辦事效率和辦事質量。第九條物業公司將首問負責制落實情況納入績效考核范圍，與年度考核評比掛鉤。對自覺遵守首問負責制，主動熱情幫助服務對象解決問題的首問責任人和有關承辦人員，應給予表揚鼓勵。第十條首問責任人出現以下情況要承擔過失責任，視情節輕重給予口頭、書面警告并相應扣減當月獎金并在績效考核中給予體現：（1）對自己職責范圍內或自己可以即行處理的事情不予理睬或拖沓、推諉者；（2）自己無法解決的服務事項未及時向相關部門或上級匯報者；（3）對服務對象態度冷漠甚至惡劣或使用文明忌語，造成不良影響的。消除客戶服務、接待工作中，因部門、人員職責不清而產生的相互推委，時效性差問題，提升客戶服務質量，提高顧客滿意度。由客戶提出服務要求的第一接待人員，通過全程陪同或責任有效移交方式，保障服務要求得到及時、高效處理的制度。咨詢、投訴、求助、業務辦理等所有客戶向物業管理人員提出服務需求的事項。各管理部通過培訓的形式，使所有員工了解并熟悉本管理部各部門（此處所指部門，為管理部下一級行政單位，以下同）職責。
保安員、保潔員、維修員等操作人員接到的客戶服務需求，如屬自身職責范圍，直接提供服務，如不屬自身職責范圍，轉移至直接上司，由直接上司負責處理。2、管理人員（保安隊長、保潔組長及管理人員）接到的客戶服務需求：（1）咨詢類內容，如電話咨詢，禮貌告知其物業相關電話；如來訪，須通過電話了解相關政策、規定后，直接給予答復，直至客戶滿意。不得以非本人或本部門職責為由和簡單、生硬的態度，推托首問責任。（2）處理類服務需求，如屬自身職責范圍，直接提供服務；（3）如不屬自身職責范圍，但屬單一部門責任，轉移至責任部門，由責任部門主管負責處理；（4）如不能清楚判定屬何部門責任或多部門責任，則轉移至管理部客戶關系主管處。（1）正確判定服務需求事項的所屬部門，并批轉相應部門，由責任部門主管負責處理；（2）如屬多部門責任，則填報“客戶接待事項協調單”，指定主辦部門，由主辦部門負責處理。（3）需跨管理部處理的服務需求，報管理部經理，由管理部經理協調處理。（1）如首問責任人責任轉移錯誤，責任接受部門必須向客戶主動承擔處理責任（隱藏內部問題），不得再次轉移至其它部門，然后填報“客戶接待事項協調單”，報客戶服務主管協調處理，處理結果由首問責任接受部門回復客戶。方式一：首問責任人協調，使責任部門主管與客戶通過電話實現直接溝通。方式三：需至服務現場辦理的，首問責任人在征得客戶同意的情況下，由其陪同引領至責任部門現場。首問責任人所處理的客戶服務需求，須在本部門《接待業主情況記錄》上進行登記，并由其所在部門客戶服務主管負責跟蹤事件的處理結果并記錄。接受服務需求部門接受首問責任人轉移后，在本部門《接待業主情況記錄》記錄，并明確記錄首問人員；事件處理結束后，須及時通知部門客戶服務主管完成時間及情況。使其結束首問責任。管理部在管理督查、公司在內審過程中，通過《接待業主情況記錄》的檢查，監控首問責任執行情況與客戶服務需求處理情況，認定違規責任。對于未按本細則規定的人員及部門，按公司即時獎罰規定給予處理。本細則用于規范客戶接待過程中服務需求的接待職責認定過程，對于處理過程及控制，投訴事件按公司《投訴處理作業指導書》要求操作，其它服務需求按相關體系文件要求操作。第一條 為有效貫徹落實物業管理有限公司制定的《管理處崗位職責及考核辦法》，建立服務工作首問責任制，保證快速、高效、優質地為業主（物業使用人）解決需要服務的問題，塑造良好的企業形象，制定本實施辦法。第二條 凡業主（物業使用人）來人、來電、來函或用其他方式反映需要解決服務問題，本公司第一個接收信息的員工就是首問責任人。第三條 無論首問責任人的崗位職責是否與反映的問題有關，都應當承擔首問責任,履行首問義務。第四條 首問責任人要做到熱情周到、文明禮貌接待反映問題的人，誠心實意地為投訴人解決困難，相關問題要積極為投訴人轉告有關單位，耐心說明情況并跟蹤處理結果。決不允許用簡單推諉的辦法說“不知道”、“不清楚”、“辦不了”、“不歸我們管”之類不負責任的話。第五條 屬于我公司職責范圍的服務項目，首問責任人要立即告知相關部門，相關部門在接到信息后要按規定及時解決，不能及時解決或暫時無法解決的，要耐心細致地向投訴人解釋清楚，承諾答復解決時限。第六條 屬于供水、供電、熱力、房地產等公司范圍內兄弟單位職責范圍的事情，首問責任人必須在30分鐘內和相關單位的派出機構取得聯系，并告知投訴人的姓名、住址、聯系方式、反映事項等，重大投訴問題要以《業主投訴書面報告》一式兩份(附表一)向相關單位反映。督促相關單位解決問題的同時，準確細致進行記錄，并及時將處理結果反饋給投訴人。第七條 屬于視訊、煤氣等外單位需要解決處理的問題，首問責任人要負責指明管理單位地址、聯系方式等。第八條 屬于業務不明確或者首問責任人不清楚承辦單位的，首問責任人立即向本部門領導匯報，由部門領導協調解決。第九條 各部門要建立《首問責任制記錄表》（附表二），按規范進行記錄，公司內部重大投訴和轉(接)相關單位的重大投訴要按《首問責任制重要事項記錄表》（附表三）進行詳細跟蹤記錄。第十條 對第五、六、七、八條的執行必須在60分鐘內完成，并且答復投訴人處理情況或解決時限。第十一條 投訴處理結束后，首問責任人應在兩日內進行回訪，并做好回訪記錄。投訴開始到結束，是一個牽涉面相當廣而又一環扣一環的過程，接訴----聆聽----記錄----判斷----處理----回訪----總結。（1）接到投訴：有禮貌是做好投訴的基礎，是第一關。（2）聆聽和記錄：誠意聽取業主的投訴，認真記錄投訴時間、姓名、要解決的問題、聯系方式等，要感謝業主的關愛和熱心，把“對”讓給業主。（3）判斷處理：快速判斷分析，迅速反映，屬于本部門的事情要迅速安排，不能解決的及時匯報；屬于相關部門的問題迅速將投訴信息轉告給相關部門，并做好記錄。（4）回訪：根據業主投訴的問題反饋，及時與投訴業主聯系，進行回訪，并做好記錄。（5）總結：業主投訴，從首接開始，總結發生投訴原因，今后工作中怎樣才能避免類似情況發生，需做哪方面調整，各部門、各管理處對首接情況認真總結，取長補短，相競提高。（1）接到投訴的第一責任人如不履行責任，出現對業主消極怠慢，或不按規定與相關部門進行聯系等違反上述程序的現象，一經發現，扣罰責任人當月績效工資50元以上，并視責任大小給予追究處罰或行政處罰。（2）屬于各管理處物業區域或各職能部門范圍內應處理的問題，如出現推諉、扯皮、對業主拖延等不負責任的現象，一經發現，視情況扣罰部門當月績效工資100元以上，并視情節嚴重情況，給與追究處罰和相應行政責任處理。（3）除以上處罰外，首問責任制執行情況與部門月度績效考核掛鉤。
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